5 วิธีทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
แอดมินเรียน วิชาการสื่อสารตลาดมา ท่านอาจาร์ย เคยสอนว่า
“ความจริงก็คือค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการขายให้กับลูกค้าเดิมมากถึง 5-8 เท่า”
แอดมินก็ได้ค้นคว้าระหว่างทำรายงานส่ง พบว่าข้อมูลนี้เป็นจริง จากหลายๆ งานวิจัยและหลายแหล่งฐานข้อมูล
“กำไรจะเกิดขึ้นก็เมื่อลูกค้าซื้อครั้งที่สอง สาม หรือสี่”
ดังนั้นก็เปรียบเสมือนว่าเราต้องกำหนดออกมาเลยว่าการจะ “ลงทุน” กับลูกค้าใหม่ให้ธุรกิจนั้นจะต้องใช้เงินเท่าไร เพราะทุกกิจกรรมในองค์กร ล้วนต้องการใช้เงิน
ไม่ว่าจะเป็นการทำโฆษณา การทำการตลาด หรือการส่งเสริมการขาย เพื่อให้ลูกค้าหน้าใหม่มาซื้อสินค้าหรือบริการจากเรา
คำนวณง่ายๆ เช่น หากลงโฆษณานิตยสาร 10,000 บาทสามารถทำให้คนสนใจและโทรมาที่บริษัทได้ 100 คน เท่ากับว่าเราจ่ายเงินต่อหัวอยู่ที่ 100 บาทเพื่อทำให้คนสนใจธุรกิจของเรา และหากว่า 20 คนในจำนวน 100 คนกลายเป็นลูกค้า เท่ากับว่าเราจ่ายเงินต่อการขายอยู่ที่ครั้งละ 500 บาท
สมมติว่าเราวางแผนให้ลูกค้าแต่ละคนใช้จ่าย 5,000 บาทกับธุรกิจของเรา และ 1,000 บาทในนั้นเป็นกำไร เราจะยอมจ่ายเงิน 500 บาทที่ว่ากี่ครั้งล่ัะ แน่นอนว่าหากเราอยากมีกำไรไปเรื่อยๆ ก็จะต้องลงทุนเงิน 500 บาทนั้นไปเรื่อยๆ เช่นกัน
การรู้ว่าต้องจ่ายเงินเท่าไหร่เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่จะทำให้สามารถวางแผนและรู้ตัวเลขได้ว่ามูลค่าระยะยาวของลูกค้าแต่ละคนนั้นอยู่ที่เท่าไร ยกตัวอย่างร้านขายอาหารสุนัข ลูกค้าแต่ละคนใช้เงินซื้อสินค้าต่อปีอยู่ที่ 10,000 บาท อายุเฉลี่ยสุนัขอยู่ประมาณ 10 ปี ถ้าหากลูกค้าซื้อสินค้าเราประมาณครึ่งหนึ่งของเวลาหรือ 5 ปี เท่ากับว่ามูลค่าระยะยาวของลูกค้าอยู่ที่ 50,000 บาท
แต่ทว่ากิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าสนใจเรา หรือทำความรู้จักกับเรานั้น ลดทอน ได้กรณี ลูกค้าเก่า หรือ ลูกค้าประจำ
ลองคิดดูว่าหากเราสามารถทำให้เกิดการซื้อซ้ำและมีผลตอบแทนให้จากการแนะนำเพื่อน ถ้าหากว่าสามารถจูงใจลูกค้า 1 คนเข้ามาซื้อต่อเนื่องทุกๆ เดือนและทำให้เขาอยากแนะนำเพื่อนมาเป็นลูกค้าอีก 2 คน ก็จะทำให้ลูกค้าคนนั้นมีมูลค่าเท่ากับ 150,000 บาท และอย่าลืมว่าลูกค้าที่ถูกแนะนำมาก็สามารถพาคนอื่นๆ มาซื้อต่อได้เรื่อยๆ เช่นกัน
จะเห็นได้ว่าการมองแบบระยะยาวสำคัญมาก เมื่อเราเห็นมูลค่าระยะยาวของลูกค้า เราก็จะให้ความสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขามากขึ้น การวางแผนเพื่อดึงลูกค้าให้กลับมาหาธุรกิจของเราเรื่อยๆ นั้นหัวใจหลักก็อยู่ที่ความสุขของลูกค้านั่นเอง และนี่คือ 5 วิธีการทำให้เกิดการซื้อซ้ำ
1. ข้อมูลคือสิ่งสำคัญ
ข้อมูลคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของบริษัท อย่าแค่ไปเก็บข้อมูลเพื่อนำเข้าแฟ้มเฉยๆ แต่ให้เอามาวิเคราะห์และประมวลผล หาทุกโอกาสที่สามารถทำได้เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ให้เกิดประโยชน์แก่ธุรกิจ
2. สื่อสารหาลูกค้าเรื่อย และ ทำให้น่าสนใจ
ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น อย่าขาดการติดต่อเด็ดขาด ไม่ว่าจะเป็นวันสำคัญ เช่น วันขึ้นปีใหม่ วันวาเลนไทน์ หรือ วันเกิดของลูกค้า เราสามารถใช้โอกาสเหล่านี้ติดต่อไปยังลูกค้าเพื่ออวยพรหรือเสนอโปรโมชั่นพิเศษ ต้องคอยเตือนให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาเป็นลูกค้าคนพิเศษของเราอยู่เสมอ ซึ่งจะทำให้ลูกค้านึกถึงเราและเลือกซื้อสินค้าจากเราเป็นแบรนด์แรกๆ
3. ทำให้ลูกค้าซื้อได้อย่างสะดวก และ ซื้อได้เรื่อยๆ
ลองทำตัวเป็นลูกค้าแล้วทดลองใช้สินค้าหรือบริการตามช่องทางปกติเพื่อดูว่ามีอุปสรรคอะไรในการซื้อหรือไม่ ลองคิดว่าหากเราเป็นลูกค้า เราอยากให้เปลี่ยนอะไรบ้าง หรืออาจลองถามลูกค้าเลยก็ได้เพื่อดูว่าจะการซื้อขายให้ง่ายขึ้นได้อย่างไร
4. รักษาสัญญา
คำสัญญาหรือการเสนอโปรโมชั่นใดควรทำให้ได้จริง ธุรกิจของเราจะต้องดำเนินไปอย่างที่เคยประกาศไว้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยแค่ไหนก็ตาม เช่น บอกว่าสะสมแต้มครบแล้วจะได้ของสมนาคุณ ก็ต้องมีของให้กับลูกค้าจริงๆ สิ่งเล็กน้อยเหล่านี้จะสะสมเป็นความรู้สึกของลูกค้าต่อธุรกิจของเราในที่สุด กฎก็คือ สัญญาน้อยๆ เข้าไว้ แต่เมื่อถึงเวลาให้จึงค่อยให้มากๆ ลูกค้าจะประทับใจแน่นอน
ที่ปาโก้เอง เราพยายามทำทุกอย่างให้มันถูกต้อง รักษาสัญญากับลูกค้า หรือแม้แต่กับพนักงานภายในอย่างที่สุด เราพยายามอย่างสุดความสามารถไม่ว่าจะต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าใดก็ตาม
ถึงแม้ว่าสุดท้ายแล้ว เราอาจทำงานให้ลูกค้าไม่สำเร็จเราก็จะบอกลูกค้าก่อนและยอมด้วยความจริงใจ (กราบขออภัยลูกค้าทุกท่านจริงๆ)
5. ตั้งและทดสอบสมมุติฐาน ทดลองอย่างต่อเนื่อง
ทำการทดลองและวัดผลทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นการลงโฆษณาหรือการทำการตลาดต่างๆ ตัวเลขสถิติเหล่านั้นต้องนำมาคำนวณเพื่อวัดประสิทธิภาพสิ่งที่ทำไปให้ได้ เพราะเมื่อเรารู้ค่า ROI (ค่าตอบแทนจากการลงทุน) เราก็จะสามารถรู้ได้ทันทีว่าแผนการตลาดนั้นคุ้มค่าเงินที่ลงไปหรือไม่ หากไม่คุ้ม เราจะได้ไหวตัวและแก้เกมได้ทันนั่นเอง
สรุป
ท้ายที่สุดแล้วคนเราก็เลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจที่ชอบ และภักดีกับแบรนด์ที่รู้สึกดีหรือผูกพันด้วย คนจำนวนมากยินดีจ่ายมากกว่าเพื่อสิ่งของหรือบริการที่ดีกว่า เพราะฉะนั้นการแข่งขันเรื่องราคาจึงไม่ใช่คำตอบเสมอไป อย่าลืมหาวิธีพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจของเราและลูกค้าอยู่เสมอ เพราะคงไม่มีใครอยากเสียลูกค้าให้คู่แข่งอย่างแน่นอน ไม่แม้เพียงคนเดียวก็ตามทีคะ
ที่มาข้อมูล: incquity.com