หลักการ 4 สร้าง

โดย: ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ

ในฐานะที่ปรึกษา ผมมักจะได้ยินคำถามจากผู้ประกอบการ หรือผู้บริหารอยู่เสมอว่า ควรทำอย่างไร ถึงจะพัฒนาหัวหน้างานให้เป็นคนดี คนเก่ง ขึ้นมากกว่าที่เป็นอยู่ได้บ้าง บางองค์กรมีการว่าจ้างที่ปรึกษาภายนอกเข้ามาพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ประสบความสำเร็จดังที่หวังก็มี ที่รู้สึกเสียดายเงินค่าจ้างที่ปรึกษาก็มี ผมก็มานั่งทบทวนว่า มีหลักการอะไรที่จะทำให้ผู้ประกอบการ และผู้บริหาร สามารถใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาหัวหน้างานของตนเอง โดยไม่ต้องไปเสียเงินจ้างที่ปรึกษาจากข้างนอก คิดแบบนี้ คงจะกระทบถึงที่ปรึกษาหลายท่านรวมถึงตัวผมเอง ที่อาจต้องตกงานกันล่ะครับ

แนวทางที่ผมรวบรวมความคิดไว้ ผมขอเรียกว่า “หลักการ 4 สร้าง 4 คิด” มีอะไรบ้างมาติดตามกันดูนะครับ

หลักการ 4 สร้าง

หัวหน้างานและผู้บริหาร ต้องเข้าใจกันให้ชัดเจนก่อนนะครับว่า อะไรคือ หน้าที่ความรับผิดชอบ (Responsibility) ของหัวหน้างาน ที่มีต่อองค์กรที่ตนเองทำงานรับเงินเดือนค่าตอบแทนอยู่บ้าง ซึ่งมีหน้าที่สำคัญอยู่ 4 หมวด ใหญ่ๆ คือ 1) สร้างคน 2)สร้างทีม 3)สร้างงาน และ 4)สร้างคุณค่าต่อสังคม

1) สร้างคน

หัวหน้างานต้องเข้าใจข้อเท็จจริงที่สำคัญประการหนึ่งว่า “ไม่มีใครเก่งมาแต่เกิด” แม้แต่ตัวเราเอง ทุกคนจะผ่านกระบวนการหล่อหลอมที่เหมือนกัน และ แตกต่างกันมาในหลายมิติ พนักงานใหม่ที่จบเกียรตินิยมอันดับ 1 เข้ามาทำงานในหน่วยงานของเรา ก็ไม่ได้หมายความว่า น้องใหม่คนนี้จะเก่งไปเสียทุกเรื่อง น้องใหม่มีพื้นฐานดีในความรู้ทางวิชาการที่เรียนมา แต่ ประสบการณ์ชีวิตและการทำงาน ต้องอาศัยพี่ๆ หัวหน้างานในการบอกสอนเขา

การสอนงานจึงเป็นหน้าที่สำคัญอันดับแรกของ หัวหน้างาน คำถามก็คือ จะสอนงานอย่างไร ให้ลูกน้องของเราเข้าใจ

เทคนิคง่ายๆ ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ก็คือ “การทำให้ดูเป็นตัวอย่าง” ให้เห็นว่า วิธีการทำงานที่ถูกต้องเป็นอย่างไร มีขั้นตอน ประเด็นสำคัญอะไรที่ต้องระมัดระวัง  อธิบายให้หมดอย่าไปกั๊กไว้ ผมเคยมีประสบการณ์เจอหัวหน้างานบางท่าน ไม่ยอมสอนงานลูกน้อง หรือไม่ก็สอนไม่หมด เพราะกลัวว่าลูกน้องจะเก่งเกิน แล้วเราจะหมดความสำคัญ สุดท้ายตัวเองก็สำคัญอยู่ที่หน้าที่ตรงนี้ล่ะ ไม่ได้รับการโปรโมทให้เติบโตต่อไป เพราะตัวเองก็ไม่สามารถที่จะมีเวลาไปทำงานอย่างอื่นได้

ทำให้ดูเป็นตัวอย่างแล้ว ก็ต้องคอยดู ติดตาม ชี้แนะ ในสิ่งที่ลูกน้องทำ อะไรถูกต้อง อะไรผิดต้องแก้ไข ชี้แนะไปจนกว่าจะเกิดความชำนาญในงานที่ทำ เขาก็เรียกว่า “เรียนรู้ผ่านการทำงานจริง” หรือ On the Job Training

เป็นหัวหน้างานต้องอย่าเบื่อที่จะสอนงาน ลูกน้องบางคนหัวไวเรียนรู้เร็วเราอาจชอบใจ แต่บางคนอาจจะต้องใช้เวลาในการอธิบาย ซ้ำแล้วซ้ำอีก ก็อย่าไปหงุดหงิดใส่เขา อย่าไปว่าเขา อย่าไปบั่นทอนกำลังใจเขา ให้สอนด้วยความเมตตา คิดดีว่า สอนบ่อยๆ เราก็จะชำนาญขึ้น เราก็จะได้มีโอกาสพัฒนาเทคนิคการสอนแบบใหม่ขึ้นมาอีก

ลูกน้องมีความรู้ความเข้าใจในขอบเขต หน้าที่ วิธีการทำงานที่ถูกต้องของตนเองแล้ว หน้าที่ของหัวหน้างานในการสร้างคน ประการต่อมาก็คือ การประเมินผลงาน

ในฐานะหัวหน้างาน เรามักจะคุ้นเคยกับ การประเมินผลงานเพื่อพิจารณาความดีความชอบ ใครทำงานถูกใจเราก็ให้คะแนนประเมินเยอะๆ เพื่อจะได้ขึ้นเงินเดือนหรือได้โบนัสประจำปีเยอะๆ ให้รางวัลเพื่อเอาไว้เป็นพวกเราว่าฉันนี้มีบุญคุณกับเธอนะ แต่คนไหนทำงานไม่ถูกใจ เราก็กดคะแนน ฉันเกลียดมัน ไม่ชอบหน้ามัน เอาคะแนนไปน้อยๆ แกล้งมัน แบบนี้ต้องบอกว่าเป็นหัวหน้าที่ใช้ไม่ได้

เวลาประเมินผล เราต้องตัดความรู้สึก ถูกใจ ทิ้งออกไป เหลือไว้แต่ความถูกต้อง มันอาจจะยากในความรู้สึก ก็ต้องคอยระมัดระวังความคิด อารมณ์ของตนเองดีๆ

การประเมินผลงานเพื่อสร้างคน หัวหน้างานต้องสามารถบ่งชี้ ข้อดี ข้อด้อย ของลูกน้องแต่ละคนได้อย่างถูกต้อง ชัดเจน ตรงไปตรงมา เราประเมินเพื่อที่จะบอกลูกน้องของเราว่า เขาควรจะรักษาความดี หรือ จุดแข็งเรื่องใดไว้ และ ควรปรับปรุงในข้อด้อยเรื่องใด ที่จะเป็นประโยชน์ต่อตัวเขาเอง และเป็นประโยชน์ต่อการทำงานของทีม

การประเมินผลที่ดี องค์กรไม่ควรประเมินผลเพียงปีละ 1-2 ครั้ง ควรมีการประเมินคะแนนสะสมไว้ทุกๆ 3 เดือนเป็นอย่างน้อย เพื่อให้ลูกน้องได้รู้สถานะของตนเอง และปรับปรุงแก้ไข พัฒนาตนเองได้ตลอดเวลา

เมื่อประเมินผลการทำงานแล้ว ให้ใช้ผลการประเมินนี้ เพื่อพัฒนาลูกน้อง เป็นรายบุคคล แต่หัวหน้างานต้องมีพื้นฐานการประเมินด้วยระบบคุณธรรม และชี้แจงให้ลูกน้องได้เข้าใจ พร้อมกับทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยง หรือ โค้ช ในการพัฒนาจุดด้อย และ หาทางใช้จุดแข็งของลูกน้องแต่ละคนให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ต้องไม่ลืมว่า ไม่มีใครที่สมบูรณ์ได้เต็มร้อย แม้แต่ตัวเราเอง ทุกคนย่อมมีข้อด้อยเสมอ หัวหน้างานต้องให้ความสำคัญต่อ การนำเอาจุดเด่นของแต่ละคนมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร ซึ่งจะทำให้เขาเกิดความภาคภูมิใจในงานที่เขาทำ ส่วนข้อด้อยก็ต้องพยายามหาทางลดให้น้อยลงมากที่สุด ข้อด้อยบางอย่างไม่ส่งผลต่อวิกฤติขององค์กร เราก็อาจจะมองข้ามไปได้ แต่ถ้าเป็นข้อด้อยที่จะส่งผลให้เกิดความเสียหายต่อการดำเนินงานขององค์กร ต้องเร่งแก้ไขโดยเร็ว

2) สร้างทีม

หน้าที่ของหัวหน้างานที่เป็นหลักใหญ่ประการที่สองก็คือ การสร้างทีม ทำทุกวิถีทางที่จะทำให้สมาชิกในทีม ทำงานร่วมกันได้อย่างมีความสุข ไม่ขัดแย้ง ไม่ทะเลาะเบาะแว้ง ไม่แก่งแย่งชิงดี ชิงเด่น หรือ เกี่ยงกันทำงาน แล้วถ้ามีลูกน้องแค่คนเดียวล่ะ ก็ต้องสร้างความเป็นทีมระหว่างหัวหน้างานกับลูกน้องนั่นล่ะครับ

สร้างทีมเริ่มต้นด้วย การจูงใจ จูงใจให้สมาชิกในทีมทำงานร่วมกัน เริ่มต้นจาก การจูงใจให้สมาชิกทุกคนได้มีส่วนร่วมในการแสดงความเห็น ไม่ต้องกลัวว่า จะเป็นความเห็นที่ไม่เข้าท่า เสียเวลา แต่ทุกความเห็นต้องถูกฝึกให้เรียนรู้ว่า ต้องไม่เป็นความเห็นที่เลื่อนลอย พูดแบบขอไปที หรือ เป็นความเห็นที่ไปทำร้ายจิตใจของเพื่อนร่วมทีม

ต้องจูงใจให้สมาชิกในทีมเห็นความสำคัญของการทำงานเป็นทีม ผลงานที่ได้ออกมาเป็นผลงานของทีม ที่ร่วมกันคิด ร่วมกันทำ ร่วมกันแก้ไขปัญหา ไม่มีมนุษย์จอมพลังเพียงคนเดียว แต่เป็นพลังของทุกคนในทีม รางวัลที่องค์กรมอบให้สำหรับความสำเร็จ ก็ควรจะให้เป็นทีม ไม่ควรให้รางวัลเป็นรายบุคคล

ในเชิงพฤติกรรม สมาชิกในทีมจะปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงานร่วมกันเอง สมาชิกคนใดในทีมที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนทัศนคติ และพฤติกรรมการทำงานร่วมกับทีมได้ ก็จะถูกสมาชิกในทีมกดดันให้ออกไปจากทีมเองในที่สุด ซึ่งนั่นต้องหมายความว่า หัวหน้างานได้พยายามอย่างสุดความสามารถแล้วในการพัฒนาพนักงานคนนี้

เมื่อทำงานร่วมกันเป็นทีม การพูดคุย สื่อสารกัน ภายในทีมย่อมเกิดขึ้น ทั้งในเชิงบวก และ เชิงลบ

การพูดคุยเชิงบวก มักจะเกิดขึ้นในสถานการณ์ที่ทุกคนมีขวัญกำลังใจที่ดี มีความรักสามัคคีในทีม แต่ประเด็นความเห็นต่างทางความคิดเป็นเรื่องปกติของการทำงานเป็นทีม หัวหน้างานควรใช้ เทคนิคการประชุมระดมสมองที่มีประสิทธิผล ที่ผมได้นำเสนอไว้ในบทความก่อนหน้านี้ ลองอ่านดูนะครับ ซึ่งเป็นเทคนิคที่จะช่วยลดความขัดแย้งในทีมลงได้

ประการสำคัญ เมื่อมีความขัดแย้งของสมาชิกภายในทีม หัวหน้างานต้องทำหน้าที่ ผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ต้องเป็นผู้ที่ผดุงไว้ซึ่งความยุติธรรม ต้องให้มีการสื่อสาร พูดคุยกันอย่างเปิดเผย ตรงไปตรงมา และใช้ข้อเท็จจริง หลักฐาน เป็นประเด็นสำคัญในการตัดสินใจ ต้องไม่ทำให้สมาชิกในทีมเกิดความรู้สึกแคลงใจ รู้สึกว่าหัวหน้างานมีความลำเอียง

หัวหน้างานต้องสื่อสารพูดคุยกับสมาชิกในทีมอยู่เสมอ อาจจะทุกวัน หรือ อย่างน้อยสัปดาห์ละ 1-2 ครั้ง เกี่ยวกับ เป้าหมายภารกิจของทีม ที่ต้องเข้าใจตรงกัน สื่อสารถึงแนวทางการปฏิบัติที่เข้าใจตรงกัน อย่าลืมว่า สิ่งที่หัวหน้างานเข้าใจ ลูกน้องอาจจะเข้าใจได้ไม่ครบถ้วนตรงกันทุกคน

เมื่อสมาชิกในทีม มีการสื่อสารพูดคุยเข้าใจตรงกันแล้ว การทำงานเป็นทีม เป็นเรื่องที่หัวหน้างานต้องทำหน้าที่เสมือนโค้ช สมาชิกในทีมต้องรู้ว่า เพื่อนๆ สมาชิก แต่ละคนมีจุดแข็ง จุดอ่อนอะไร มีความชำนาญ ความถนัดอะไร หัวหน้างานควรแจกจงภารกิจที่ต้องทำให้ครบถ้วน และให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของเพื่อนสมาชิกแต่ละคน

ข้อควรพึงระวังในการมอบหมายงานให้สมาชิกในทีม การที่หัวหน้างานตัดสินใจมอบหมายภารกิจให้สมาชิกแต่ละคน โดยไม่ปรึกษาหารือ อาจจะถูกมองว่า มีความลำเอียงในการแบ่งงานได้

3) สร้างงาน

หัวหน้างานจะถูกคาดหวังจากผู้บริหาร และเจ้าของกิจการว่า ต้องเป็นผู้ที่สามารถนำพาทีมงานในการสร้างผลงานให้กับบริษัทได้ ไม่ว่าจะเป็นผลผลิตที่มีคุณภาพสูงในขอบเขตงานที่รับผิดชอบ รวมไปถึงรายได้จากการจำหน่ายสินค้าหรือบริการ ในแต่ละปี องค์กรธุรกิจที่ดีจะต้องมีการกำหนดเป้าหมายของธุรกิจ ว่าต้องมีปริมาณสินค้า หรือ บริการที่จะออกจำหน่ายสู่ตลาดเป็นจำนวน และ มูลค่าเท่าใด เพื่อให้เพียงพอต่อค่าใช้จ่ายของกิจการ และมีกำไรสะสมเป็นเงินสดสำรองไว้ใช้ในสถานการณ์ฉุกเฉิน

งานจะบรรลุเป้าหมายได้ หัวหน้างานจำเป็นต้องวางแผนงาน ซึ่งจะถูกกำหนดขอบเขตไว้ด้วย เป้าหมาย กรอบของระยะเวลา และ ทรัพยากรที่มีอยู่ ไม่ว่าจะเป็นบุคลากร เครื่องมือ และงบประมาณ บางองค์กรอาจมีทรัพยากรอยู่ในปริมาณจำกัด ก็ยิ่งเป็นเรื่องที่ท้าทายความสามารถของหัวหน้างานมากขึ้นไปอีก

การวางแผนที่ดี ต้องสามารถแจกแจงถึงกิจกรรมที่จำเป็นต้องทำได้ชัดเจนครบถ้วน กิจกรรมใดที่ต้องทำก่อน ทำทีหลัง หรือ ทำพร้อมกันได้โดยไม่ต้องรอกัน กิจกรรมใดควรเริ่มต้นเมื่อใด ควรใช้ระยะเวลาเท่าใด ทั้งนี้ต้องมีความสัมพันธ์กับลักษณะความยากง่ายของงาน และทรัพยากรที่จะใช้ในการทำงาน  และหากเป็นไปได้ ควรเป็นแผนงานที่สมาชิกในทีมได้มีส่วนร่วมในกระบวนการคิด ซึ่งจะเป็นการพัฒนาทักษะการวางแผนงาน และ สร้างพันธะสัญญาร่วมกันในภารกิจต่างๆ

เมื่อมีการวางแผน กำหนดกิจกรรม การใช้ทรัพยากร และกรอบระยะเวลาของแต่ละกิจกรรมแล้ว หัวหน้างานต้องมีหน้าที่ในการติดตาม ควบคุม ให้มีการดำเนินกิจกรรมต่างๆ เป็นไปตามกรอบของแผนที่กำหนดไว้ การควบคุมที่ดีเป็นอย่างไร สามารถอ่านบทความย้อนหลังของผมได้ที่ การควบคุมงานให้ได้ดั่งใจ นะครับ

ถ้าหัวหน้างาน ติดตาม ควบคุมงานอย่างใกล้ชิด เมื่อพบว่า มีปัญหาที่อาจทำให้ไม่เป็นไปตามแผนงาน ก็จะสามารถแก้ไขได้ทันที แต่ท่านต้องระวัง อย่าให้การควบคุมงานกลายเป็นการจัดผิดสมาชิกในทีมโดยเด็ดขาด ลูกน้องทุกคนย่อมต้องการได้รับความไว้วางใจจากหัวหน้างาน เพราะฉะนั้นหัวหน้างานต้องพิจารณาให้ได้ว่า ลูกน้องแต่ละคนควรมีระยะห่างของการถูกควบคุมมากน้อยเพียงใด

การแก้ไขปัญหาในงาน เป็นทักษะความสามารถที่สำคัญของหัวหน้างาน เพราะเป็นการแสดงให้สมาชิกในทีมเห็นว่า เป็นผู้ที่มีความรู้ความสามารถ เข้าใจในภาพรวมของปัญหา และ ปัญหาเชิงเทคนิคได้เป็นอย่างดี

ความสามารถในการแก้ไขปัญหาของหัวหน้างาน เป็นการแสดงออกถึงภาวะผู้นำที่ต้องทำการตัดสินใจ ปัญหาบางอย่างไม่อาจจะรอเวลาได้ ต้องตัดสินใจแบบเฉียบขาด ทันที ทันใด เพื่อแก้ไขสถานการณ์วิกฤตินั้นในทันที บางปัญหาอาจพอจะมีเวลาที่จะค้นหาข้อเท็จจริงหรือข้อมูลประกอบการตัดสินใจ บางปัญหาไม่สามารถหาข้อมูล ข้อเท็จจริงที่ครบถ้วนสมบูรณ์ได้ ต้องใช้สัญชาติญาณ และประสบการณ์ในการตัดสินใจ หัวหน้างานจึงต้องได้รับการฝึกให้สามารถตัดสินใจได้ในทุกสถานการณ์ และต้องให้โอกาสหากมีความผิดพลาดเกิดขึ้นจากการตัดสินใจ เพื่อสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ดี ในการยอมรับข้อผิดพลาด และมีสำนึกในหน้าที่ที่ตนเองรับผิดชอบ (Accountability)

4) สร้างคุณค่าต่อสังคม

เป้าหมายของธุรกิจ คือ การทำกำไรเพื่อตอบแทนต่อผู้ถือหุ้น และสะสมกำไรไว้เพื่อใช้ในการขยายกิจการ และสำรองไว้ใช้ในยามฉุกเฉิน แต่ถ้าหากธุรกิจมุ่งเน้นแต่กำไรเพียงอย่างเดียว โดยไม่สนใจสังคม ชุมชน สิ่งแวดล้อม มุ่งทำธุรกิจโดยเอาเปรียบสังคม สุดท้ายธุรกิจนั้นก็จะเป็นที่รังเกียจของสังคม และไม่สามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้

บทบาทสำคัญของธุรกิจนอกเหนือจากบทบาททางด้านเศรษฐกิจ ที่ต้องทำกำไร สร้างความเติบโตของธุรกิจเพื่อช่วยพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศแล้ว อีกบทบาทสำคัญที่ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากันคือ บทบาทในการทำหน้าที่เป็นพลเมืองที่ดี ช่วยดูแล และแก้ไขปัญหาสังคม สิ่งแวดล้อม

การที่ธุรกิจจะทำหน้าที่การดูแลสังคม สิ่งแวดล้อมได้ดีมากน้อยเพียงใด ไม่ได้ขึ้นอยู่กับนโยบายและความมั่งมั่นของผู้บริหารระดับสูงแต่เพียงอย่างเดียว พนักงานทุกระดับ ทุกคนในองค์กรต้องมีหน้าที่ และร่วมกันแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม ในกระบวนการดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจตลอดทั้งห่วงโซ่คุณค่าขององค์กร

หัวหน้างานจึงมีหน้าที่สำคัญในการผลักดัน ส่งเสริม สนับสนุน ให้ทีมงาน ร่วมกันสร้างคุณค่าต่อสังคม ด้วยการใช้ทรัพยากรอย่างรู้คุณค่า วันนี้ธุรกิจใช้ทรัพยากรต่างๆ มากมาย ที่เป็นการเบียดเบียนทรัพยากรจากธรรมชาติ เราใช้พลังงานอย่างไม่รู้คุณค่า เราใช้โดยไม่ตระหนักว่า พลังงานไฟฟ้า น้ำประปา พลังงานจากน้ำมัน แก๊ส กระดาษ และ อื่นๆ อีกมากมาย ล้วนต้องเบียดเบียนมาจากธรรมชาติ มีการใช้พลังงานที่สูญเปล่ามากมาย เช่น เปิดไฟ เปิดแอร์ทิ้งไว้ โดยไม่มีการใช้งาน

ในขณะเดียวกันเราก็ปล่อยของเสียกลับไปสู่ธรรมชาติ เช่น ก๊าซเรือนกระจกที่ทำให้โลกร้อนขึ้น ขยะ กากของเสีย มลพิษต่างๆ มากมาย หัวหน้างานจึงเป็นกลไกสำคัญที่จะช่วยกระตุ้นให้ทีมงาน มีความตะหนักในการใส่ใจและรับผิดชอบต่อสังคม สิ่งแวดล้อม และหาวิธีที่จะปรับปรุงกระบวนการทำงาน ให้ลดปริมาณการใช้ทรัพยากรลง ลดการปล่อยของเสียไปสู่สังคม ชุมชน ลดการทำลายสิ่งแวดล้อม

การปรับปรุงงาน นอกจากจะมีส่วนสำคัญที่จะช่วยในเรื่องของการดูแลสังคม สิ่งแวดล้อมแล้ว ยังเป็นหัวใจสำคัญของการลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพ ประสิทธิผลของการดำเนินธุรกิจ

องค์กรควรสนับสนุนส่งเสริมให้มีการคิดปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง ด้วยการจัดกิจกรรมคิวซี (QC Circle) ให้แต่ละกลุ่มงานนำเสนอ ประกวดผลงานการปรับปรุงงานที่ได้ทำไปในรอบ 6 เดือน หรือ 1 ปี โดยให้รางวัลกับทุกกลุ่มงานที่นำเสนอผลงาน แต่จะมีรางวัลใหญ่สำหรับผลงานดีเด่น เพื่อเป็นเกียรติประวัติ และส่งเสริมสนับสนุนให้มีกระบวนการคิดปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องไปตลอดเวลา

ลองคิดดูนะครับ ถ้ากิจการตั้งเป้าหมายของธุรกิจ อยู่ที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประการสำคัญ มากกว่าตัวเลขกำไรจากการดำเนินกิจการ จะพลิกมิติของการทำงานใหม่ได้หรือไม่ อย่างไร

จากเดิมที่กิจการมุ่งเน้นแต่กำไร อาจทำให้มีแนวคิดที่จะมุ่งเน้นการควบคุมต้นทุน ลดต้นทุน จนส่งผลกระทบเชิงลบต่อลูกค้าโดยที่คาดไม่ถึง ถ้าลูกค้ามีความไม่พึงพอใจแล้ว จะเกิดกระแสการบอกต่อที่เลวร้าย และทำลายกิจการอย่างที่คาดไม่ถึงได้เช่นกัน

ดังนั้น ผู้บริหารและเจ้าของกิจการ ต้องส่งเสริมสนับสนุนให้หัวหน้างานทำหน้าที่เป็นผู้นำในการสร้างคุณค่าและความพึงพอใจต่อลูกค้า ส่งมอบคุณค่าของสินค้าและบริการสู่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ ให้ลูกค้าได้รับคุณค่ามากกว่าต้นทุนที่ลูกค้าจ่ายไป   อ่านบทความย้อนหลังของผมได้ที่ การสร้างคุณค่าการรับรู้ นะครับ

เอาล่ะครับ บทความนี้ผมเขียนตอนที่ 1 เพียงเท่านี้ก่อนนะครับ จะรีบเขียนส่วนที่เหลือ หลักการ 4 คิด โดยเร็วครับ